DesignThinking für den öffentlichen Raum

Was kann Design Thinking? 3 Beispiele der anderen Sorte

Design Thinking ist eine Herangehensweise, die den Künstler in uns weckt. Sie lädt ein, Empathie mit Nutzer und Nutzerinnen aufzunehmen, die Dinge neugierig zu betrachten und neu zu gestalten. Insbesondere im Startup Umfeld bei der Gestaltung neuer Produkte oder Services sind die Methoden des Design Thinkings gesetzt, um den Markt mit bahnbrechenden Innovationen zu bereichern. Es sind Innovationen, die nicht nur wirtschaftlich tragfähig und technologisch machbar sind, sondern die vor allem ein Bedürfnis von uns Menschen stillen.

Kann Design Thinking vielleicht auch noch mehr? Gesellschaftliche Probleme lösen? Althergebrachte immer so da gewesene Dinge neugestalten? Die Welt im Kleinen wie auch im Großen zum (noch) Besseren verändern? Dänemark hat beispielsweise genau dafür eine Design Thinking Agentur an das Parlament mit angeschlossen. Und auch die nachfolgenden drei Beispiele zeigen auf, wo Design Thinking noch Anwendung findet. Sie zeigen, wie durch Empathie für Nutzer und Nutzerinnen Lebenswelten verändert werden können.

1. Singapore oder wie der Stadtstaat eine Willkommenskultur etablierte
   
   Die Ausgangssituation war ein komplexer 13-Schritte Prozess zur Beantragung einer Erlaubnis für Immigranten, um in Singapur zu leben, zu arbeiten und ggf. ein eigenes Unternehmen zu gründen. Dieser Prozess wurde bereits 1996 überdacht, so dass Arbeitnehmer und Arbeitgeber schneller zueinander fanden. Das erste Reengineering diente vor allem der Effizienz des Prozesses den folgenden zwei Touchpoints: die Onlinebeantragung vor der Einwanderung sowie die Offlinebeantragung vor Ort. Weniger als 20% der Bewerbungen gingen online ein, 25.000 Papieranträge jeden Monat bearbeitete die Einwanderungsbehörde manuell. Gemeinsam mit der Design Thinking Agentur IDEO wurde 2009 ein neuer Ansatz ausprobiert. Das interdisziplinäre Team versetzte sich in die ausländischen Arbeitnehmer, inländischen Arbeitgeber sowie Arbeitsagenturen. Mit einem umfassenden Verständnis der unterschiedlichen Bedürfnisse der Akteure gestaltete die Agentur den Onlineservice hin zu einem Kommunikationskanal zwischen Behörde und Immigranten neu. Und auch die Begegnung vor Ort wurde neu konzipiert. Hierfür hat das Team im Vorfeld verschiedene prototypische Veränderungen zur Raumgestaltung ausprobiert und über intensive Beobachtungen wertvolles Feedback erhalten. Wo zuvor noch der Prozess im Mittelpunkt stand, nahm die Behörde nun den Menschen in den Fokus.  Bereits in der Lobby werden die Besucher und Besucherinnen in Empfang genommen, im Wartebereich können Sie den Blick auf die Stadt genießen und die Service Desks sind nach den individuellen Bedürfnissen bspw. mit Spielecke unterschiedlich ausgestattet. Statt die unpersönliche Wartenummer ruft nun ein Display persönlich mit Namen die Gäste auf.

   Mit Empathie für alle Stakeholder kann die Wahrnehmung von öffentlichen Serviceleistungen transformiert werden. Und damit wird nicht nur der Service sondern auch die Kultur gestaltet.

2. Australien oder wie Design Thinking Sydneys Partymeile Kings Cross sicherer machte

   Sydney, Kings Cross. Ein Ort zum Ausgehen, Party machen, Spaß haben. Doch damit einhergehend hatte die Stadtverwaltung mit alkoholbedingter Kriminalität zu kämpfen. Wie kann die Partymeile für die Nachteulen sicherer gestaltet werden? Verbote und Verordnungen sowie eine erhöhte Polizeipräsenz halfen nichts. Eine Betrachtung aus einem anderen Blickwinkel schon. Ein Design Team hat intensive Beobachtungen betrieben und eine Analogie zu einem Musikfestival gezogen. Es ist die „Extreme-user“ Betrachtung. Bei einem Musikfestival kommen tausende von Menschen zusammen und verbringen zumeist friedlich eine gute Zeit. In Analogie dazu entwickelte das Team zwei Erkenntnisse – Distraction und Extraction fehlten bisher.

   Distraction: In den Clubs und Bars gab es Entertainment, sobald die Menschen die Etablissements verließen, fehlten die Stimuli. Folgendes Experiment glückte: Hauptstraßen wurden für den Autoverkehr am Wochenende gesperrt, die Party ging draußen weiter, Sitzbereiche und Straßenentertainment wie Performances und interaktiven Spiele wurden angeboten.

   Extraction: Bei einem Musikfestival gibt es eine gute Anbindung für die An- und Abreise. In King Cross mussten die Menschen entweder den letzten Zug 1 Uhr nachts nehmen oder auf einen der seltenen Taxis warten. Die Partygänger saßen fest. Der Einsatz von Nachtbussen änderte dies.

   Für komplexe soziale Themen sind schnell gefundene Lösungen meist nicht die beste Wahl. Ein umfassendes Problemverständnis hilft, gezielte und passende Lösungen zu finden. In diesem Fall konnte die Freitagnacht für die jungen Leute mit anderen Mitteln als Verbote sicherer gemacht werden.

3. USA oder wie die amerikanische Steuerbehörde IRS es fast verpasste, das Formular der Steuererklärung auf die Bedürfnisse der Bürger und Bürgerinnen auszurichten

   Die Steuererklärung, ein von vielen Menschen mit Unverständnis und manchmal auch mit Überforderung gekoppelter notwendiger Akt, zeigt durchaus Potential der Veränderung. So auch in den USA. Mit dem Paperwork Reduction Act sollte die papierlose Steuererklärung Einzug halten. Zudem wies die Ausgangssituation viele fehlerhaft ausgefüllte Formulare und damit ein erheblicher Mehraufwand auf Seiten der Steuerbehörde auf. Die IRS beauftragte eine Design Agentur zur Neugestaltung. Ein interdisziplinäres Team stellte sich der Aufgaben. Bereits zuvor hatte die IRS die Steuererklärung mit einer simplen einfachen Variante sowie einer komplexen Vorlage mit Berücksichtigung der vielen Sonderfälle eingeführt. Das Design Team kam jedoch mit Hilfe der Interviews zu der Erkenntnis, dass noch eine dritte Variante fehlte. Die einfache Erklärung reichte selten und die komplexe Vorlage überforderte den Steuerzahler. Eine dritte Form, die die wenigen typischen Sonderfälle mitberücksichtigte, hätte Abhilfe geschaffen. Zudem hat das Team mit Hilfe der Interviews und gewonnenen Erkenntnisse die Formulare vereinfacht. Was ist daraus geworden? Die Schönheitsreparaturen an den bisherigen Formularen hat das IRS dankbar angenommen. Eine, von den Bürgerinnen und Bürgern mehr als begrüßte, mittlere Variante wurde jedoch erst 10 Jahre später eingeführt.

Design Thinking ist eine Herangehensweise, um den Status Quo neu zu betrachten. Es kann für unterschiedliche komplexe Problemstellungen verwendet werden. Die Palette der Anwendungsfälle ist vielfältig. Was würdest du gern neu denken?

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Die ausgewählten Beispiele stammen dankbar aus der vom Hasso Plattner Institute for Digital Engineering verwalteten Datenbank https://thisisdesignthinking.net/

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